近期,河北省南皮县烟草专卖局组织开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动为契机,巧用“加减乘除”,聚焦服务群众的痛点和难点,进一步创新服务方式,以实际行动答好服务“满意卷”。
勤于“加法”,勤思善学促提升,答好“本领”题
搭建知识储备“蓄水池”。根据实际工作需要,围绕升级零售客户服务模式,精心安排理论学习内容,按照“每周一学、半月一训、每月一讲”的计划,以专项培训、集体研读、理论测试等方式,组织全体营销人员深入学习相关法律法规、制度文件及最新工作精神,紧跟行业发展步伐,积蓄知识能量。
“通过定期的理论学习,使我快速的转变观念,及时掌握所需的新知识,为提升零售客户的服务质量打下了坚实的理论基础。”谈起当前工作中的一些改变,在客户经理岗位工作了20多年的王玉新感慨道。
搭建能力提升“练兵场”。在加强理论学习的基础上,定期开展“服务理念大讨论”,组织客户经理等一线人员交流心得,碰撞思想。对标“身边榜样”和“业务骨干”,以案例解剖、情景模拟的形式,生动形象地讲解工作方式方法,互讲互学,教学相长,整体提升服务技能。
该局营销人员进行理论知识集中学习。
巧用“减法”,简化流程提效能,答好“效率题”
问需求,找准零售客户服务切入点。为真实了解零售客户需求,畅通零售客户沟通渠道,今年以来,南皮烟草首次利用信息技术手段,采取线上问卷的形式,面向零售客户开展服务需求专题调研,共收回有效问卷1312份,涵盖了全县90.55%上的零售客户。通过调研,充分了解当前零售客户服务需求,正视营销服务工作中的薄弱点,坚持问题导向,补齐短板,有针对性地制定改进措施,促进零售客户服务质量提质升级。
缩时限,优化零售客户服务全过程。深入推进“放管服”改革,不断优化行政许可流程,从减环节、缩时限、优服务入手,通过“线上+线下”双线并行的办理方式,满足不同零售客户的办事需求,让零售客户少跑道,争取一次办结,打通政务服务“最后一公里”。针对弱势群体,开通证件办理“绿色通道”,提供代为跑办,送证上门等服务。汤庄村的李大爷就是超值服务的受益者之一,“原来烟草证的延续业务需要我自己跑到县城里办理,一周后再去县城领取新证,没想到现在办理时间大大缩短了,工作人员还上门收取材料、送证上门,这对于我们腿脚不便的老人来说实在是太方便了,太感谢你们了!”李大爷开心地对工作人员说道。
该局工作人员(右)为李大爷送证上门。
善用“乘法”,优化服务提质效,答好“服务题”
当好“大掌柜”,服务再升级。今年以来,南皮烟草积极开展营销人员驻店体验活动,由营销人员轮流担任店长,建立常态化轮值体验制度,驻店开展门店经营、品牌培育、消费者营销,“沉浸式”体验新零售模式,现场为零售客户的经营情况“把脉问诊”。通过对驻店零售客户周围消费群体的分析,结合店内卷烟库存,针对性的制定品牌培育方案,将卷烟卖点及推介技巧传授给零售客户,引导零售客户主动进行开口营销,提高店铺盈利水平。
用好 “大数据”,建设再提升。南皮烟草以数字信息化为支撑,鼓励零售客户拥抱新技术,不断推动零售终端数字化转型,引导零售客户实行全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付,实时掌握商品库存及店铺盈利情况。
“以前经营时都是靠在笔记本上记录,费时费力不说,还经常有漏下没记的。现在好了,有‘冀叶小栈’店铺管理系统,什么货卖得好、库存多少一目了然,并且还能帮我自动算账,真是我经营上的好帮手!”零售客户张姐由衷地感叹道。
该局工作人员(左)在为客户(右)介绍“冀叶小栈”店铺管理系统。
活用“除法”,破除短板强弱项,答好“务实题”
开展自查自纠,行为规范再强化。梳理各项工作流程,结合理论测试、客户需求调研、驻店体验活动等,开展零售客户服务问题自查自纠,排查重点领域和关键环节存在的问题和风险点,建立整改清单,并实施销号管理。结合工作实际,制定零售客户服务行为规范指引,形成规范的业务手册,明确工作人员工作程序及服务标准,进一步规范服务行为和服务用语。
强化考核导向,服务质量再优化。充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用,将零售客户满意度列为重点考核内容,建立“红黑榜”,结合“达标赛”和“争先赛”,做到激励与约束并重,把量化指标和零售客户评价相结合,将考核结果定期进行公示,为每位员工进行精准“画像”,并以此作为创先争优的评选条件,不断激发一线人员服务新活力。
该局工作人员观看当月考核结果。
一分耕耘一分收获。经过不懈的努力,南皮烟草零售客户满意度有了显著提高,今年第三季度零售客户满意度综合得分较二季度考核提高了4.94分,零售客户满意度排名提升至全市前列。
服务客户永无止境,服务客户永远在路上。下一步,南皮烟草将继续多措并举,深入开展“让客户更满意 我们在行动”主题活动,积极创新主题营销活动内容,不断提升服务质效,促进终端建设工作再上新台阶。
麦雪茄News来自互联网,如有疑问请联系站长处理!