同学习齐进步共成长!烟草行业这样开展“我与客户共成长”主题活动_麦雪茄

在扎实开展“我与客户共成长”主题活动过程中,烟草行业各单位始终在建强终端、抓实队伍、做优服务、办好实事等方面精准发力,聚焦零售客户经营过程中的困难事、烦心事,采取多种有效形式为其排忧解难,持续提升客户的认可度和满意度……下面,就让我们一起去看看行业部分单位的做法。

同学习齐进步共成长!烟草行业这样开展“我与客户共成长”主题活动_麦雪茄

日前,在湖南蓝山县局(分公司)客户经理单雨露(右后)协助下,零售客户黄昌意(右前)申请到20万额度“烟草E贷”。2021年以来,为解决部分客户资金周转难题,蓝山县局(分公司)积极与当地银行沟通,帮助客户申请小额贷款,已协助256名客户办理了“烟草E贷”。李海翔摄

浙江省局(公司):全面赋能促共赢

“香溢成长学苑很不错,我们想建合作终端,看了学苑的课程就比较清楚了。”“新的客户分类,通过‘香小秘’的课,我一看就懂了。”……

日前,在浙江烟草商业系统“营销大讲堂”上,香溢成长学苑的零售客户学员在视频中现身说法,讲述参加学苑学习以来的成长和变化。

香溢成长学苑是浙江省烟草专卖局(公司)在绍兴烟草试点的创新项目,以“生态赋能,客我共赢”为办学理念,致力于创建一个“我与客户共成长”的学习新生态。

围绕“我与客户共成长”,浙江省局(公司)聚焦客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护3个方面,统一思想认识、精心组织推进、注重典型宣传,分别开展“我的业务我学习”“我的客户我辅导”“我的终端我维护”等活动,全面赋能促共赢。

以建设现代化、专业化营销队伍为目标,浙江省局(公司)对客户经理进行全面培训,持续深入开展“我的业务我学习”活动,加强理念宣贯、政策讲解、技术学习等,确保客户经理做到“三知六会”,即熟知行业营销政策、基本零售理论和有关法律法规,学会客户沟通技巧、品牌营销方式、市场分析方法、卷烟零售技术、终端建设要领和平台应用技能。

在零售客户成长方面,浙江省局(公司)健全零售客户培训体系,持续深入开展“我的客户我辅导”活动,吸收各单位开展零售客户培训的优秀成果,集合全省烟草商业系统力量编写基础培训课件。各地市局(公司)再结合实际进一步丰富完善课件,选拔组建零售客户内训师队伍,对广大零售客户开展辅导培训。

同时,浙江省局(公司)组织营销人员持续深入开展“我的终端我维护”活动。聚焦保障优质终端建设质量、提高终端系统应用水平,浙江烟草商业系统开展终端优化提升活动,突出优质终端的引领作用,在零售客户之间营造比、学、赶、帮、超的浓厚氛围,进一步提升零售终端建设水平,筑牢市场基础。

(本报记者 王林/文)

同学习齐进步共成长!烟草行业这样开展“我与客户共成长”主题活动_麦雪茄

为进一步提升农网现代终端建设水平,广西凌云县局(营销部)要求客户经理加大指导力度,让客户学会借助数据分析经营情况。朝里瑶族乡兰台村巴鹅屯零售客户甘玲(右)现在不用手工盘点商品了。言毅摄

重庆市局(公司):“五部曲”促进客我共成长

2021年以来,重庆市烟草专卖局(公司)强化“服务为本”理念,谱好“五部曲”,促进“我与客户共成长”。

精心谱好客户“调研曲”。紧盯零售客户“急难愁盼”事项,组织各党支部开展基层调研,梳理形成项目清单,为群众办实事。

认真谱好客户“分档曲”。推行客户销售能力和终端综合评价两个维度的“二维分档”,从经营指标和管理指标等多个维度持续优化,减轻客户经营压力。

精准谱好货源“投放曲”。强化数据驱动,实行“档位+标签”投放方式,构建“俏紧平松软”评价模型,实行市局(公司)、区县公司两级主体分级调控,维护良好市场状态。

扎实谱好终端“提质曲”。开展“走一遍、查一遍、讲一遍、考一遍”活动,帮助客户在店铺打造和信息化建设上持续发力,建设标准门头1137户,打造标准店铺3898户,建成星级现代终端10680户、数采终端13442户,标准化、数字化门店规模初显。

创新谱好客户“拜访曲”。创新开发客户拜访服务子系统,提出“线上+线下两种方式,拜访前、拜访中、拜访后三个环节,拜访计划、实施、评价、考核、改进5个步骤”的“235”客户拜访模式,大大提高了客户服务质量,有效提升了客户经营能力。

(金良羲/文)

天津市局(公司):转型升级促成长

为进一步推动“我与客户共成长”主题活动落实落地,2021年以来,天津市烟草专卖局(公司)实施精心服务终端、精准满足消费等举措,推动烟草要素资源合理流动、优化配置,加快营销模式转型升级,畅通卷烟营销价值链“最后一公里”。 

在精心服务终端上,天津市局(公司)加快推进零售终端体系建设,持续优化终端生态布局,严格把控终端质量建设标准,不断巩固终端建设成果。聚焦行业政策、销售策略、销售技巧等零售客户关注度高、实用性强的热点内容,采取“学习+辅导”“交流+实践”“线上+线下”等方式,“一对一”“点对点”“门到门”为客户提供个性化、精准化营销服务,帮助广大零售客户提高思想认识、转变经营理念、改进经营方式,零售客户综合毛利率持续提升。协调金融机构为客户提供“烟商贷”“商超e贷”等金融产品服务,服务惠及3417户客户,授信金额超过9.1亿元。以“优供给、增投入、提形象、重服务”为导向,填补农村卷烟营销网络发展短板,努力改善农网客户的经营环境,帮助农网终端设置“爱心驿站”,将各种惠民业务附加到农网终端,实现“小便利、大民生”,农村终端整体形象得到有效提升。截至目前,全市现代终端占比达到24.99%,中小型客户销量占比达58.84%,客户结构合理化调整初见成效。

心系“消费渠道”,天津市局(公司)探索建立以信息化为支撑的消费者营销体系,精准满足消费。打造面向消费者的流通品牌,积极探索应用全商品扫码、移动化支付、会员制管理、大数据分析等现代经营方式,开展消费跟踪,沉淀消费者数据,打造“津诚服务”消费者营销服务平台,面向全市卷烟消费市场推广统一的消费会员体系。推动由卷烟批发企业向现代流通企业升级,推广应用营销“大数据”分析、构建市场监测体系、搭建消费者数据库、运用商圈培育品牌等新方式新方法,优化业务流程、升级业务模式、形成业务闭环,推动营销管理水平再上新台阶,为把握消费变化趋势、驱动数据营销提供有效支撑。扎实推进“我与客户共成长”主题活动,充分发挥党建引领、业务联动的作用,累计走访困难客户140次、帮扶困难客户75户,24项共性问题得到妥善解决,填补营销网络空白点村落15个,新建农网现代零售终端575户,切实将党史学习教育成果转化为攻坚克难、干事创业的具体行动。

(陈阳/文)

同学习齐进步共成长!烟草行业这样开展“我与客户共成长”主题活动_麦雪茄

为更好地推进“我与客户共成长”主题实践活动,山东滨州无棣县局(营销部)近日组织客户经理立足客户实际,细化服务措施,为客户解决实际困难。图为该县局(营销部)客户经理朱树峰(右)在海丰街道办事处付家村帮零售客户徐涛通过直播销售手工艺品。姚树奎摄

河南三门峡市局(公司):共绘客我成长同心圆

2021年以来,河南省三门峡市烟草专卖局(公司)持续推动营销数字化转型,为“我与客户共成长”注入“催化剂”。他们完善卷烟供需动态平衡机制,建立动态平衡导航图、动态交互图表和业务仪表板,适时监控目标、校准方向、纠正偏差,分时段精准调控市场状态、销售节奏和结构水平,保持了卷烟经营导向明确、平稳有序,实现了市场调控有力。

功以才成,业以广才。三门峡市局(公司)本着“培训为先、课题带动、全员提升”的思路,强化队伍赋能,激活“我与客户共成长”主题活动动力源。

他们始终把营销策略、营销艺术、营销技巧等作为全体营销人员的真本领,持续推进营销队伍赋能,邀请行业知名讲师,围绕数据分析、终端建设、客户服务等内容,举办营销技能提升培训班,解读最新政策,把脉发展趋势,更新知识储备。通过创新开展“精彩五分钟”“智慧大课堂”“体验大分享”“我是培训师”等活动,着力培养卷烟营销工匠,不断提高营销人员实战能力。

三门峡市局(公司)注重打造营销优秀人才成长环境,不断完善考核奖惩机制,激发队伍建设新动力,从重点工作、市场基础、工作成效入手,构建考核体系,激励先进、鞭策后进,调动营销人员的积极性、主动性和创造力。定期举办营销技能竞赛,开展优秀客户经理和优秀营销管理人员评比,营造学习先进、争当模范的氛围,形成“比学赶帮超”的队伍赋能新局面。

另外,三门峡市局(公司)全面加强客我关系维护,以“稳价格、提赢利”为载体,为零售客户量身打造赢利分析建议书;大力开展集中培训、直播课堂、客户拜访,把行业政策、投放策略、经营“宝典”、个性化服务送到零售客户手中;帮助零售客户转变经营观念,改善经营方式,提升赢利能力;加大诚信体系建设,维护消费者权益……目前,三门峡卷烟市场的零售客户赢利水平不断提升,诚信经营蔚然成风,客户服务队伍“能说、会讲、个性对接”的能力普遍提高,营商环境更加美好。

从零售客户最关心的问题出发,三门峡市局(公司)将一桩桩群众“急难愁盼”烦心事,变成了一件件服务零售客户的暖心事。针对农村客户存款不便的问题,他们将订烟时间由当天上午8点调整至前一天下午两点,为存缴款留足时间;依托诚信互助小组建立“事件用烟联系点”,快速响应消费者需求,打通了服务消费者“最后一公里”;针对部分零售客户经营资金周转困难,积极协调金融机构,帮助467户客户办理了借记卡、小额贷款,解决了燃眉之急。

(李建平 车蔚/文)

浙江龙游县局(分公司):助力农网客户成长

2021年,浙江省龙游县烟草专卖局(分公司)以开展“我与客户共成长”主题活动为契机,推进红色帮扶、数据指导,持续为农网赋能。

“小刘,现在我用手机订货没问题啦!”前不久,盲人零售客户鲁建浩感激地对客户经理刘利洪说道。鲁建浩有视觉障碍,得知要用手机订货时,表现出了强烈的抵触情绪。刘利洪跑了好几趟,终于说动鲁建浩进行一下尝试。由于鲁建浩只能借助读屏功能“听”手机,刘利洪就把手机界面转化为语音,逐一讲解订货系统的板块,帮他反复确认每个按键的位置,在脑海中形成订货系统框架,熟悉点击顺序和步骤,终于顺利用上了新系统。

随着“互联网+”模式落地,线上订货方便了大多数零售客户,但也给像鲁建浩这样的部分客户带来了“麻烦”。客户经理们坚持“一个都不能少”,上门一对一、手把手指导,实现了全覆盖。

除了将“数据扫盲”作为农网服务重点,客户经理们还将服务送到茶山、梨园、蓝莓园区……为农网客户化解作物抢收难题。同时传授农网客户直播带货技巧,拓展产品销路。

2021年以来,龙游县局(分公司)发挥“党员示范岗”“青年突击队”作用,把农网客户反映的“问题清单”变为“履职清单”,一件不能落,开展志愿服务20余次,解决了一批农网客户的“急愁难盼”问题。下一步,他们将继续与客户“共成长”,把实事、好事办到客户心头,以实干实绩促发展、开新局。

(楼小露、刘沁/文)

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