零售经营要做到“六要六忌”_麦雪茄

零售经营工作每天作繁忙而又辛苦,我们开店的目就是要为了通过经营服务来实现经营利润。然而,零售经营看似简单,要想做到胜人一筹,既让顾客满意,又让自己满意,有很大的学问。因此,同样是零售经营,由于其经营能力的高低,会决定着他们经营收益水平。一个优秀的零售客户,除了懂经营、会管理外,还能为顾客提供更好更优的服务,还能注意服务中的一些细节,做到不该说的话不说,不该做的事不做,不该有的行为没有,从而使顾客打心眼里认可他们的服务,并心甘情愿地到他们店购物。笔者认为,零售客户经营要做到“六要六忌”。

一、服务要灵活忌教条

某种程度上说,经营商品就是经营人心。经营人心就用心服务。服务这两个字说起来简单做起来难,不是简单的地给顾客报报价、结算收银这么简单。而是要为顾客提供他们想要的咨询服务,这项工作看似简单,其实大有学问,尤其是随着时代的发展和行业发展步伐的加快,各类新的经营知识层出不穷,要求广大零售客户必须不断顺应要求,加强零售经营知识及服务技能的学习,做到将各类商品特性和经营知识熟记在心,在服务顾客时才能脱口而出。而在在进行销售服务时,由于顾客文化素质、个人修养的差异,要求我们针对不同的顾客采取灵活的服务方式,以适应每个不同顾客的需求。尤其是在进行商品特性宣传时,不可能千遍一律地采取照本宣书的形式进行。因为,同样是服务一个顾客,对这个顾客适用的方法,对那个顾客不一定适用。如果不能根据顾客的综合特点来进行服务,再标准的服务也可能会因个人素质的差异出现背道而驰的后果,带来顾客的反感。为此,零售客户在服务顾客,一定要根据顾客的个性的特征,选择合适的方式进行,让每个顾客都能认可和赞同。

二、态度要柔和忌强硬

服务态度不仅要做到服务语言规范、服务行为标准,还要注意服务语句柔和,态度温和,尤其要注意切忌态度强硬,把自己的意见强加于顾客。即使是为了顾客着想,在给客户提出购物意见时,如果客户不接受,一定要不能强化于顾客。比如说,在顾客购买指定卷烟品牌时,不能为了推销你要想销售的品牌就是呆板地强制顾客购买。否则,当我们强加他时,就会让他们就越会产生对这个卷烟新品的抵制。相反,如果我们能够在全面、到位地宣传好新品牌特性地基础上,充分尊重顾客的意愿来推介品牌,反而会赢得顾客的理解和接受,实实在在发自内心的接受我们的推荐。

三、行为要规范忌违规

规范经营是零售客户实现经营水平提升的根本要求,可以说没有规范就谈不上经营水平提升。然而,有的零售客户在平时经营中,虽然把“规范”挂在嘴上,但是在实际经营工作中,并没有真正体现规范理念。有的零售客户为了获取眼前一点小利益,在货源得不到满足时,会采取非正常渠道进货的方式进货,有的搞零售客户之间相互串货,有的从烟贩手中进货,素不知这样的行来一来违反了烟草专卖法,扰乱了市场秩序,二为一旦因违规被查,受到处罚以后得不偿失,还会影响了经营形象。

四、承诺要兑现忌欺诈

通过调查我们发现,在平时零售经营中,不少零售客户为了让顾客满意,会提出一些服务承诺和优惠承诺,而真的到了顾客向其提出承诺兑现时,不少零售客户要么就打折兑现,要么就干脆空口说白话。笔者认为,既然承诺了就必须兑现,否则就会引起顾客的不满甚至反感。那么,如何才能兑现承诺呢?

首先,不要轻易承诺。如果我们不给客户真的优惠就不要轻易承诺,如果要承诺就必须承诺你能做到和实现的事,否则随便承诺等于自己挖坑让自己跳。

其次,承诺时要留有余地。有的零售客户在给顾客承诺时,喜欢把话说满了,不给自己留任何余地,等到真正要兑现承诺发现兑现不了时,就会给自己带来一定的麻烦,到头来后悔自己做事没谱,还会让顾客对我们的服务产生怀疑。

再次,既然承诺了就要尽全力兑现。要想通过承诺服务来获得顾客的信任和支持,就必须尽一切努力兑现承诺,而不是把承诺挂在嘴上。这就要求我们在给顾客提出承诺时,要发自内心地想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所帮,为顾客提供更多更好的实实在在服务。尤其是在遇到顾客有困难时,要第一时间帮顾客解决,让顾客真切感受到我们的温暖和关爱,自然而然顾客就会增进对我们的理解和信任,从而更好地配合我们的服务,让我们的服务沟通更顺、效率更高,从而赢得更多顾客的信任和支持,取得更好的经营业绩。

五、待客要公平忌不公

众所周知,每个零售客户都有一些相对固定的顾客,面对众多的顾客,如果零售客户不能做到对每一个顾客公正服务、公平对待,一视同仁,出现厚此薄彼的现象,一旦顾客私下交流发现后,不但会产生对我们的不信任心理,而且会引起一些矛盾,甚至引起顾客的误解和偏见,进而带来不好的影响。为此,零售客户在对顾客进行服务时,一定要充分体现公开、公平、公正原则,切实做到对待每一位顾客都一视同仁,平等对待,绝不可因为一些个人的喜好厚此薄彼,更不可因为顾客购物多和少就行不公平之事,出现一种商品两种价格或者不同顾客不同服务的现象。

六、做人要低调忌傲慢

在我们广大零售客户中,有些零售客户经营业绩非常好,是他人眼中的“老板”。如果我们是“老板”中的一员,就必须注意低调做人,切不可高高在上。尤其是经营一些高档烟酒和商品的零售老板,在遇到一些穿着平凡的普通消费者时,切不可骄傲自大,高高在上。否则,有的消费者看似穿着普通,实则经济实力较强。再说了,人无笑脸莫开店,开门做生意,来者都是客,如果我们总是态度傲慢,不能做到低调行事,相反口气狂妄,不可一世,就会给人不可亲近的感觉,颐指气使的感觉,让顾客产生距离感和疏远感,从而让顾客在心里鄙视我们。相反,如果我们能始终牢记顾客就是上帝,牢记服务就是我们的销售宗旨,做到尊重每一个客户,服务好每一个顾客,就能赢得顾客更多的信任和支持,赢得更多的顾客群。

总之,零售经营要牢记经营服务宗旨,做到谨言慎行,尤其是在服务顾客时,要做到将心比心,以心换心,不断提升经营理念,加强经营知识学习,强化经营行为塑造,只有这样,才能在赢得顾客的充分信任和赞同的基础上,保持零售经营水平的健康长足发展。

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