浅议零售客户如何提升服务情商_麦雪茄

当下,有个时髦的词语叫“情商”。往往大家在评价一个成功人士的时候,就会说这个人情商较高。而对于我们零售客户来说,服务好消费者,通过满意服务来促进经营水平的提升是零售客户的永恒追求。

零售客户的服务水平高低,在某种程度来说,也决定着他们销售水平的高低。而服务水平的高低有时也可以用“情商”高低来体现。因此,一个优秀的零售客户,必须学会不断提升自己的情商,用情商来处理好与每一个消费者之间的关系,只有客我关系密切了,才能将我们的销售策略和服务目标落实到位。

那么,情商是什么,如何来提升我们的“情商”水平呢? 

其实,情商就是我们说话与处事的方式,英文简称EQ,是指测定和描述人的情绪的自控性、人际关系的处理能力、办事的意志力、对挫折的承受能力、对自我的了解程度以及对他人的理解和宽容等。

的确,由于人的各种特性和社会的复杂性。无论是谁在工作中都会遇到各种各样的人际关系,多种多样的矛盾、挫折和困难。每当,遇到矛盾和困难时,如果不能正确面对,有效处理,就会阻碍事业的发展。反之,如果处理得当,就给工作创造一个良好的环境。

浅议零售客户如何提升服务情商_麦雪茄

美国心理学家高曼综合心理学的研究成果认为,情商的高低更取决于后天因素,它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的。对零售客户来说,可以从以下几个方面来培养自己的情商水平。

一要坚持自信自立,让我们的服务更显积极热情。

俗话说,三百六十行,行行出状元。对于我们广大零售客户来说,建立自信是提升情商水平的前提,因为良好的自信心是决定一个人情商的重要因素之一。从事零售经营的工作最主要的任务就是服务。虽然服务是个老生常谈的话题,但是不同的人的服务给人的感觉就是不一样。

有的客户服务很热情,让消费者感觉很舒服。有的客户服务就相对冷淡,给消费者冷冷的感觉。究其原因,有性格的特点,有心理的因素。那些服务热情的人相对来说就是比较自信和阳光的人。而那些服务态度冷淡的人相对内心也比较自卑。所以我们一定要为自己建立一个良好的自信心。只有自信心强了,在每天的服务中我们才能以更加积极的状态出现在消费者面前,才能更好消费者进行礼貌沟通,为他们排忧解难。尤其是在面对一些消费者不满甚至是抱怨时,才能保持良好的情绪状态,避免与他们发生矛盾。

良好的自信心来自我们对自己和他人的认识。因为,一个人要想自己自信起来,最主要的是要战胜自己的自卑心理,做到认识自己、肯定自己。只有认识自己和肯定自己了,在面对他人时,才能有足够的自信,才能积极阳光,才能以更加放松、自如的心态来做好服务。

同时,要认识他人,做到慧眼识人,因为只有认识他人了,在服务时才能根据别人的性格特征,采取恰到好处的服务方式,让消费者开心又满意而在遇到一些消费者的刁难或者是抱怨时,才能以平和的心态来冷静处理,做到不自负也不恐惧。

二要坚持职业道德,让我们的服务更显耐心细致。

零售客户在每天与消费者打交道的过程中,难免会遇到一些消费者的过高的服务需求或者说是服务不满,如果没有一定的品德修养,不具备一定的耐心,就很难在情绪激动时,控制住自己的情绪,就有可能与消费者发生口角与争执。如果具备一定的职业道德修养,就会以宽容的心态去容忍消费者,化解与消费者之间的尴尬与矛盾。职业道德修养不是天生就有的,需要我们不断地学习与磨练。

首先,要认清我们零售行业其实就是服务行业,服务是我们经营的根本,消费者是我们的上帝,我们的工作使命就是要做好服务,只要消费者有需求我们就必须全心全力去满足。

其次,良好的的职业道德来自于我们对人生观、价值观的理解,一个人只有树立了正确的人生观观和价值观才能在做任何事情时不妄自菲薄,不狂傲自大,才能在遇到各种矛盾和困难时,尤其是与他们发生矛盾争执时不盛气凌人,才能以谦虚的态度去与他人沟通。

所以,我们零售客户要想提高自己的情商同样需要加强职业道德修,耐心细致的与消费者进行沟通交流,以此来化解在服务中遇到的各种矛盾和问题,赢得消费者的理解和赞同。

三是要注重自我激励,让我们的服务更显责任担当。

零售经营工作虽然不是十分辛苦,但是要想取得过人的业绩,需要我们付出比常人更多的努力,因此,常常会有疲惫感。另外,也的零售户在遇到销售业绩不理想时,就会精神懈怠,情绪低落。

这种情况下,情商高的零售户就会及时化解自己的不良情绪,以精神饱满的状态出现在消费者面前。无论遇到什么样的服务难题时,都会以强烈的责任感去做好、做到位。而情商低的客户就不能控制好自己的情绪,面对消费者的过高服务需求,就会随性子做事,甚至使性子、耍脾气,这样不知不觉中就会让消费者产生不满情绪,进而影响了商品销售。因此,零售客户一定要注重加强自我激励,激励自己无论遇到什么困难时,都要注重增强耐挫力,保持乐观的情绪,不被挫折所困扰。

总之,情商是一种人际交往能力,情商是一种沟通创造,情商又是一种服务技巧。零售客户的服务情商不是一朝一夕就能养成的,它需要一个循序渐进的历练过程,只要我们零售客户能不断加强学习,多点悟性,多点机智,多点磨练,相信我们的情商水平一定会得到不断提升,也一定用较高的情商水平,顺利解决我们在销售服务中遇到的各种困扰与烦恼,营造一个有利于自己生存的宽松环境,建立一个属于自己的销售环境,创造一个更好发挥自己才能的空间,顺利完成各项销售目标。

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