王老板经营的副食综合商店坐落在一条并不太繁华的街道上。开店多年来,凭借着良好的口碑和优质的服务赢得了很多回头客。在竞争激烈、同质化严重的情况下,王老板的店铺能够脱颖而出,和他的“三分”经营法有着很大关系。
不让顾客吃亏,多为顾客想三分
多年来开店的经验告诉我,多为顾客想三分是销售的最高境界。当顾客意识到零售人在想方设法、设身处地地给他提供帮助时,他会很乐意与其交往,更乐意与其合作。所以,在经营的过程中,只要能够站在顾客的立场上为他们的利益着想,并真诚地与他们进行交流,就会赢得他们的信赖,并使之成为长期而牢固的顾客。
那天,一位男顾客推着购物车来交款,在往收银台上拿商品时我看见他买的商品里有10个卤蛋,还有很多方便食品。我笑着说对男顾客说:“大哥,卤蛋您单买是1.5元一个,10个价格是15元;这种卤蛋还有一整包10个的,一包才9.8元,这样您就能省几块钱,我建议您换成整包的合适。”男顾客说:“我不知道有整包的,换一包吧。你一句话让我省了几块钱,谢谢老板,祝你发大财。”我对顾客说:“不用客气,为顾客着想是我应该做的”。
最近一段时间,鸡蛋的价格波动较大,顾客很关注。附近小区的王大妈来店里买鸡蛋,我问她买多少,王大妈说想买6、7斤。我对王大妈说,我听送鸡蛋的说,最近两天鸡蛋可能要降价,我建议你先少买点吃着,等明后天降价了再多买点不迟,这样还能省点儿钱。听了我的话,王大妈感激地说:“谢谢你为我着想,我就听你的先少买点儿吧”。
在平时的经营中,为顾客多想三分,既为顾客省了钱,又提高了顾客的满意度,何乐而不为呢?
不和顾客较真,遇到争论让三分
在销售的过程中,经常遇到一些喜欢争论的顾客。无论是对自己熟悉或不熟悉的都想发表一下观点,爱争论是这类顾客的一种性格。对这种顾客,千万不要较真,进行直面争辩。如果进行直面争辩,无论胜败与否,都是不利销售的。最好的做法就是让他三分,不和他打“口舌战”,更没有必要与其发生冲突。因为我的重心不是来说服教育他,而是为了把商品卖给他。对这类顾客,我对他表示出一种尊重的态度,并自始至终都以和善的态度认真倾听。我知道,任何人都喜欢别人夸耀自己,我抓住这种心理,恰到好处地给对方戴上几顶“高帽”,让顾客的虚荣心得到满足,为获取交易做了铺垫,让自己成为最终的赢家。
今年夏天,我的店里新进了一种空气循环电风扇。这种风扇和传统电风扇相比,最大的特点是漩涡式通风,能够将室内的空气循环搅匀,用于空调环境下快速降温或正常状态下的空气通风,销售比较好。
一天,一位男顾客来店里买电扇,看到了这种循环风扇,马上对这种风扇进行了评论,说了一些“换汤不换药,纯属骗人”的话。我听了后很生气,你也没用过,怎么知道它的好坏呢?转念一想,如果我和他较真的话,一定会争论得脸红耳赤,甚至会伤了感情。
于是,我话题一变:“大哥,你说得有一定的道理。像你这样关心商品性能的顾客太少了,对你说的商品的缺点我一定会及时反映给厂家,让他们进行改进。不过,现在它的市场销量还是很好的,这也说明这种产品还是有很多优点。你放心,如果你买了这款风扇,在使用的过程中,有什么问题的话欢迎继续给我提出来,我会及时反馈给厂家,并且你在使用后如果觉得不满意,随时可以来退换,希望这款风扇在你的关注下越来越好。”
男顾客听了我的话,一下子笑了,他没想到我不但没和他较真,还把他夸了一顿。在反复看了说明书后,男顾客最后还是买了一台循环电风扇。
不对顾客歧视,特殊群体敬三分
让每位顾客得到平等的对待,是零售人的本职工作。但是,在我们日常接待顾客的过程中都很难做到这一点。平等地对待每一位顾客,是我们零售行业必须具备的职业素养,对进店顾客都要一视同仁,热情接待,不要以貌取人,更不要怠慢歧视。特别是对待那些残疾人、农民工以及老年顾客,我的做法是,对这些特殊顾客尊敬有加,让他们感受到公平、公正、体贴。只有这样,才能广纳各类顾客,为自己的店铺凝聚人气,提升形象。
一天,我的店里来了一位摇着轮椅的残疾顾客。他在门前停下看着台阶愣了好半天也没下车。我见状,马上走出去,把他扶到店里来,拿了把椅子让他坐下,又把他的轮椅搬到店门前的厦子里防止日晒。残疾顾客把自己想买的东西告诉我后,我麻利地给他拿到面前,让他看看是不是他想要的。在得到顾客的认可后,我帮他包起来,放到他门外的轮椅挂钩上。等顾客付完帐,我又把他的轮椅搬到路上,把顾客扶到轮椅上并把他送过了马路,嘱咐他路上注意安全。回到店里,等待付钱的顾客都对我竖起了大拇指,说我是个有爱心的老板。对特殊顾客敬三分,一直是我经营理念中一个重要的部分,我会一直这样做下去。
成功没有偶然,就像那首歌里唱得那样,没有人能随随便便成功。作为一名零售户,是否一切从顾客的角度出发,是顾客喜不喜欢你的店铺,愿不愿意到你的店里购物的关键。在平时的经营中,要清楚地把握顾客心理,掌控顾客的所需所求。只有这样,才能设身处地为顾客着想,拉近与顾客的距离,赢得他们的信任,也才有可能取得生意的成功!
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