在江西省万年县石镇街道上，张大爷经营着一家小小的卷烟零售店，这里是他多年的心血与生活的依靠。然而，最近发生的一件事，却让他的心情蒙上了一层阴影。
一天平常的工作日，万年县烟草专卖局石镇客户经理小饶接到所辖片区零售户的电话。电话中，零售户张大爷告知他最近终端扫码出现了收取手续费的问题。
“这可怎么办啊？小饶啊，你可得帮帮我啊！”张大爷的语气十分焦急。
“张大爷，您别急，这事儿交给我们吧！”小饶回答道，语气坚定而温暖。小饶深知，对于像张大爷这样的零售客户来说，每一分钱都来之不易。于是，小饶在得知这一情况后，立即展开行动，帮助张大爷解决这个问题。
小饶首先分别在零售户群、客户经理群中询问其他零售户是否出现了同样的问题，确定该问题是个性问题还是共性问题。
经了解，此次终端扫码出现收取手续费的问题不仅发生在张大爷的零售店中，其他零售户也发生了同样的事情。发生的主要原因是最近银行系统更新。除此之外，小饶还在零售户的口中得知其他地区也有同样的问题发生，且其他地区的银行对此已经做出了补偿措施，向零售户送上了米、面、油等补偿。
在确定了问题性质后，小饶与石镇客户服务部的部门负责人、其他客户经理共同开会商讨解决问题的方法。在一番激烈的讨论过后，大家一致决定与银行商量，让银行退回误收零售户的手续费，并由小饶与银行对接、沟通。
“您好，我是万年县烟草专卖局石镇的客户经理，关于我们零售客户被误收手续费的问题……”小饶耐心地向银行客服说明了情况，并提供了详细的证据和资料。然而，初次沟通并不顺利，银行方面表示需要时间核查。
“没关系，我们等得起，但客户的利益不能等！”小饶没有放弃，他继续与银行方面进行多轮沟通，甚至亲自前往银行，面对面地与工作人员协商解决方案。
图为万年县烟草专卖局客户经理退回零售户手续费
经过小饶的不懈努力与跟进，银行方面最终在最快的时间里核算出了误收的手续费，并以现金的方式将退还误收的手续费全额返还。
当小饶将这一好消息告诉张大爷时，他的脸上露出了久违的笑容。
“小饶啊，你真是我们的好帮手。”张大爷紧紧握住小饶的手，感激之情溢于言表。
“张大爷，您太客气了。这是我们应该做的。”小饶微笑着回应道。
万年县烟草专卖局主要负责人在了解到这一情况后，为石镇客户服务的做法点了一个大大的赞，并表示：沟通“一小步”，便民“一大步”。万年县烟草专卖局在接下来的工作中也将继续用心用情想群众之所想、急群众之所急，用暖心服务赢得群众满意。
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